在美國，消費者如何維權？
流覽次數：7034    添加時間:2019/3/6    來源:Frank Tsang臧煜卓

美國沒有中國這樣的“3•15”活動，在美國，當消費者權益受到侵犯，有哪些權益組織可供消費者自力救濟？如何進行消費者維權？
 
今天和大家分享一些美國消費維權的基本知識，以供參考。
 
在美國，關於消費者權益保護的法律涵蓋甚廣。消費者被賦予以下權利：
• 安全的權利(right to safety)
• 獲得資訊的權利(right to information)
• 受教育的權利(right to consumer education)
• 選擇的權利(right to choose)
• 申訴的權利(right to be heard)
 
消費者權益保護組織和管理機構十分健全。美國不但各級政府設有專門的保護消費者權益的行政執法機構，而且民間也有消費者自願組織起來的一些保護消費者權益的組織，例如美國消費者聯盟、美國消費者利益委員會和美國消費者聯合會等。美國生產消費類產品的企業，大多有保護消費者權益的自律性專門機構。美國全社會形成了由政府、民間、企業組成的三方互補、三管齊下的保護消費者權益的管理模式。
 
全美各州，縣和城市都有消費者權益保護機構。縣和市的消費者權益保護機構熟悉當地的商業和法令法規。如果在居住地沒有地方的機構，則聯繫州的機構。各州一般設有獨立的消費者事務部(Department of Consumer Affairs)，或者由司法部長辦公室(General Attorney’s Office)或州長辦公室(Governor’s Office)擔當此項職責。該類機構的職能具體包括：
• 教育消費者，使消費者瞭解自身權益；
• 出版刊物，解釋各州的消費者保護法案；
• 印製宣傳單，對如何避免商業詐騙提出建議；
• 維護消費者申訴熱線；
• 金融詐騙展開調查；
• 執行消費者保護法；
• 對詐騙者提起民事或刑事訴訟；
• 各類職業,例如房地產經紀人或保險代理從業執照的頒發和管理。
 
如果不慎落入了詐騙者的圈套，買到了殘次品，或者收到的產品與服務和廣告宣傳中的大相徑庭，碰到諸如此類的情況，消費者如何自我保護？

消費者可以採取兩方面的措施維護自己的權益：
第一，可以向地方的或州的消費者保護機構提出申訴(Complaint)。申訴有專門的表格，有的機構還提供網上下載的服務。表格所要求填寫的資訊包括：消費者和產品服務供應商的詳細聯繫方式、交易細節以及對爭議的描述。消費者保護機構收到申訴的表格之後，會向供應商發出一份申訴表格的影本，要求供應商給予書面的回復；同時會在承諾的時間內（一般在表格中會注明）派出代表和消費者聯繫，幫助消費者解決問題。

第二，消費者也可以直接向法院起訴，要求法庭做出裁決。在美國，各州法律相當重視消費者權益的保護。在一般的訴訟案件中，受到損失的消費者是能夠獲得用來彌補當前損失的經濟賠償的。按照各州保護消費者權益的法律，法庭一般會做出如下判決：
• 經濟賠償要高出原來商品或者損失的幾倍以上；
• 律師的費用由責任方來承擔；
• 責任方要對自己的欺騙行為負責並支付罰金。
 
不過，向法庭起訴之前，消費者應首先考慮與供應商聯繫，並寫信(demand letter)給供應商，說明當前的問題，並要求其賠償損失。有些法庭也要求原告出具曾聯繫供應商的書面證據。為了達到目的，使問題儘量得以在法庭外解決，寫信時還是有一些技巧值得注意：
1. 在信的開頭簡短地回顧爭議發生的經過。特別是，如果最終你不得不對供應商起訴，信裡的陳述可以幫助法官瞭解這一事件。
2. 語氣要謙和，避免攻擊任何個人。你的目的是要引導對方從生意的角度做出分析，而對方也會從敗訴的可能性，辯護所花費的時間和精力，以及爭端公之於眾將帶來的損失等方面來考慮問題。說不定，對方會為了息事寧人而選擇讓步。
3. 記得留下信的影本。
4. 對於爭端如何解決提出明確的要求。比如要求在某一具體日期之前，收到一定數目的款項。
5. 最後表明如果要求不能滿足，你將向法庭提出起訴。
 
美國保護消費者權益有許多特點：
• 注重宣傳教育。美國保護消費者權益的政府執法機構、消費者自發成立的保護消費者權益的民間組織、企業保護消費者權益的自律機構幾乎都辦報紙、刊物、宣傳冊等，並且幾乎都是免費贈送給消費者的。有的還設有熱線電話，對聽力和語言有障礙的消費者專設特殊電話，可謂關懷備至。
 
• 注重抽查和檢測的監督手段。設在三藩市的美國消費產品安全委員會，工作人員數十人，每年要在市場直接抽查幾千種產品，約占該委員會管轄的消費產品總數的四分之一以上，全年通常要處理幾百起抽查及投訴的案件。案件的處理均以實驗室檢測的資料為依據，案件處理的公正性、科學性及可靠性很強。
 
• 職能明確，分工具體。消費者的投訴均由美國聯邦政府有關部門依法處理。對消費者權益構成侵害的刑事訴訟，必須由華盛頓總部作出是否犯罪的決定後由法院進行處理。華盛頓總部在法院處理前進行調查，提出處理意見後，法院作出判決，分工十分明確，部門之間聯繫非常密切，絕無互相推諉、扯皮現象。
　　
• 立法體系完備。如果消費者權益被侵害的事實成為普遍的社會問題，就要通過立法解決。因此，美國有關保護消費者權益的單項法律法規很多。同時，法案一經頒佈，美國聯邦政府每年都要檢查執行情況，以確保立法後真正起到保護消費者權益的作用。
　　
• 政府撥款數額巨大。僅美國聯邦消費產品安全委員會這一家機構，美國聯邦政府每年就為其提供4400多萬美元的活動和辦事經費。政府的撥款大部分用於產品檢測和對檢測技術、設備及設施等方面的投資。
　　
• 執法力度強，權威性高。美國聯邦貿易委員會和消費產品安全委員會等保護消費者權益的執法機構是美國政府中頗為特殊的行政執法機關。這種行政執法機構的設置對美國保護消費者權益具有良好的權威性，在保護消費者權益方面起到了非常重要的作用。正如美國聯邦貿易委員會安•裘勒女士所說的“美國聯邦政府對企業的事可以不管，但對消費者權益的保護，政府不能不於預”。
 
另外，在消費者方面，美國有消費者協會。作為非贏利機構，他們的收入來源靠捐款和贊助，還有銷售“消費者報告Consumer Report”。這份消費者報告，是真正的消費指南，因為該協會組織對各種商品的測試，看商品廣告吹噓的那些特色是否是實話。有時，多種同類產品採用同一標準和方法進行比較測試，然後公開測試結果。被這報告測試認可的，銷路就會增加。反之，銷路就難說了。
 
為了保證測試的絕對獨立性和公信力，消費者協會禁止在測試中採用廠商主動送來的產品，而在全國各地設立了匿名的採購網路，隨機從商店裡購買產品來測試。自然，廠商贊助測試費用的事情，更是不可能的。有了這樣的獨立測試結果，《消費者報告》在消費者之間自然非常暢銷，其贏利也被用於這些公益事業。財力大了，測試能力和手段都得到改進，對消費者的知情權保護更好。為消費者知情權著想，美國還設立了國家欺詐資訊中心及網站（http://www.fraud.org），幫助消費者舉報和識別騙局，具體事件進入資料庫，並與聯邦貿易委員會和國家律師協會主管的國家欺詐電子資料庫相連。

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作者：Frank Tsang臧煜卓
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